Se antes montar um negócio tinham barreiras de entrada enormes, hoje o jogo é outro. Com a facilidade de acesso a informação, o barateamento das tecnologias e a onda do DIY (faça você mesmo) montar um negócio está cada vez mais “fácil e barato”.

Tô falando fácil e barato entre aspas, pois os desafios são outros. Se antes para abrir uma empresa era preciso ter grana, hoje com uma boa ideia e um MVP (mínimo produto viável) você tem a sua startup.

Tais mudanças trouxeram novos desafios e um deles é a retenção de clientes. Sim pessoa que nos lê, o desafio é gerar tanto valor para o seu cliente que ele não queira deixar a sua empresa.

Gerar valor para quem compra ou potencialmente pode comprar da sua empresa. Subjetivo não é mesmo? É subjetivo pra caramba! E essa é a graça. Cada cliente é único, tem expectativas diferentes ao adquirir um produto ou serviço e gosta de se relacionar com as empresas de forma muito individual.

Agora você pensa, como fazer isso em escala? Quem dentro das empresas está olhando para isso?

A pessoa responsável por garantir o sucesso dos clientes com os produtos ou serviços é o Customer Success.

O que é Customer Success?

O termo Customer Success, foi cunhado por Lincoln Murphy, inicialmente pensado para empresas de SaaS. Como tudo no digital vira sigla, Customer Success é CS.

Mas para pra pensar: será que apenas as empresas de SaaS tem o desafio de reter clientes quando o concorrente está a apenas 1 clique?

Acho que não!

Então, se reter clientes tornou-se uma necessidade das empresas com negócios de recorrência, faz total sentido ter pessoas especializadas ou departamentos para entregar sucesso. Porém não existe uma forma única de ser CS, já que é o cliente quem define se obteve sucesso ou não, lembra?

O que faz o profissional que trabalha nessa área?

Perguntinha difícil essa! Afinal cada empresa desenvolve seu método.

Mas cabe ao profissional de Customer Success fazer o gerenciamento de clientes, focar no relacionamento com cada um deles, alinhar os objetivos e traçar estratégias de forma eficaz.

Com as expectativas alinhadas e um atendimento de alto nível, esperasse que esse trabalho resulte na retenção de clientes e no aumento de oportunidades de fazer vendas adicionais.

Mas todo CS é igual?

Não mesmo! Cada modelo de negócio gera a necessidade de criar um time de sucesso do cliente diferente.

Em algumas empresas, CS atua diretamente com a criação de soluções e estratégias adicionais em outras faz o acompanhamento por exemplo da etapa de implementação software, em empresas de serviços o CS pode ficar responsável por acompanhar as metas do cliente e orquestrar o trabalho do restante do time para que tudo funcione.

Por isso pessoas que queiram ser CS precisam estudar técnicas de atendimento ao cliente, apurar sua escuta, desenvolver uma visão analítica, ter uma boa gestão de tarefas e ter muita educação e autocontrole, afinal nem tudo são flores.

Quais empresas trabalham com Customer Success?

Baseado nos conceitos de Agile, Scrum e Lean, as Startups são as empresas mais focadas em implementar uma área de Customer Success, atualmente. Porém não são as únicas.

Já existe um movimento de algumas empresas tradicionais em formarem um time de Customer Success. Vemos isso principalmente nas empresas de tecnologia, mas não é uma exclusividade delas.

Habilidades para ser CS

Para ser um bom CS, você precisará desenvolver algumas habilidades técnicas e outras comportamentais. Vamos citar as 3 mais importantes:

1. Ter interesse genuíno pelo negócio do seu cliente

Para entregar sucesso é preciso estar comprometido de verdade. Isso significa ir além do descritivo da sua função e mergulhar de cabeça no business do seu cliente.

As boas ideias surgem a partir do momento que você entende o segmento e as nuances do negócio do seu cliente. Vocês precisam estar em sintonia, falando a mesma língua, trabalhando para atingir os mesmos objetivos.

2. Saber lidar com pressão

Por mais que você se esforce nem sempre as coisas saem como você planejou, principalmente quando tem outras pessoas envolvidas. E isso também acontece com o cliente, muitas vezes ao contratar um serviço ou um produto ele tem uma expectativa que as vezes não será correspondida.

Mas se você fica responsável por fazer o acompanhamento e prestar apoio a determinado cliente que não consegue usar a solução contratada, passando por problemas, é preciso ter estômago forte para saber lidar com a pressão de ter que resolver um problema de forma rápida.

3. Saber ouvir e contornar objeções

Ser um profissional de Customer Success significa que todos os dias você estará em contato com pessoas de perfis diferentes e com níveis de aprendizados variados. Na prática significa que você precisará desenvolver a habilidade de responder as mesmas perguntas de formas diferentes.

E a forma como você responde pode bater no cliente de um jeito diferente da que você imaginou. E daí começam os ruídos e os problemas de comunicação. Mas cabe ao CS realinhar a comunicação e trazer o cliente para perto novamente.

Agora imagina só: você acha que arrasou na entrega, o cliente não entendeu nada e ainda diz que você não sabe o que está fazendo.

O que fazer? Chorar?

Nananinanão… como Customer Success é preciso ampliar a sua escuta, se colocar no lugar do cliente (pensar com a cabeça dele) e entender qual é essa queixa. Tendo clareza da dor desse cliente é hora de tratar as objeções. É muito comum que ao não entender o cliente assumir uma postura defensiva e traga posições para não seguir com o trabalho.

Principais métricas de Customer Success

Ok, já entendi o que é ser CS, mas como as empresas vão medir o trabalho de CS?

Separamos para você as métricas mais comuns para avaliar o trabalho de Customer Success, mas lembre-se elas podem variar de empresa para empresa.

  • Churn de Clientes
  • Net Revenue Churn
  • NPS ou nível de satisfação do cliente com a compra ou empresa
  • Up-sell e Cross-sell
  • Quantidade de clientes atendidos

Quem está falando sobre Customer Success?

Uma dica valiosa para as pessoas que desejam ingressar na área ou estão começando em Customer Success é: participe dos máximo de eventos que conseguir!

Um exemplo bem diferente que vem chamando a atenção na área é o Safari de Benchmark, organizado pela equipe do Customer Success Meetup de Florianópolis.

Durante esse evento, os participantes passam o dia inteiro fazendo visitas a diversas empresas e startups que possuem um time de CS atuante para fazer a troca de conhecimento entre profissionais.

Pessoas para você seguir

No mercado, existe uma série de profissionais que são referências na área. Para acompanhar, recomendamos que conheça a lista dos 125 melhores profissionais do mundo em 2018 na área.

A relação foi feita através de votação e de um júri de especialistas da MindTouch, e conta com 25 maiores influenciadores de Customer Success e os 100 melhores estrategistas em 2018.

Mas temos um TOP 3 de profissionais que você pode acompanhar mais de perto e quem sabe seguir os passos atuando como Customer Success:

  • Lincoln Murphy: Considerado o Papa do Customer Success, ele já ajudou diversas empresas a implementarem um drive de sucesso do cliente e gerar crescimento acelerado. É tido com um dos 100 melhores profissionais de Growth Hacking.
  • Catherine Blackmore: Catherine é líder na área de Customer Success, com mais de 20 anos de experiência ajudando uma lista diversificada de clientes. Atualmente está na Oracle;
  • Sean Cramer: Sean é reconhecido pelo ótimo trabalho realizado em empresas como GoDaddy, Atlassian e mais atualmente na Amazon, com destaque para o controle de diversas métricas;
  • Guilherme Lopes: no Brasil, um dos profissionais de destaque é o co-fundador da Resultados Digitais, empresa líder no mercado com o seu software de marketing digital.

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